Un téléviseur flambant neuf, un lave-linge encore sous film plastique… puis l’annonce tombe : l’enseigne où vous avez acheté ferme ses portes.

En cas de panne, vers qui se tourner ? Entre garanties légales, assurances et liquidation judiciaire, la réponse n’est pas toujours celle que l’on imagine. En France, tout achat d’un produit neuf ou reconditionné auprès d’un professionnel est couvert par la garantie légale de conformité pendant deux ans. Durant cette période, le vendeur est tenu de réparer, remplacer ou rembourser un appareil présentant un défaut antérieur à la vente.

En principe, c’est donc le magasin – et non le fabricant – qui doit assumer cette obligation. Il ne peut pas s’en décharger en renvoyant le client vers le service après-vente du constructeur. Mais cette protection repose sur une condition essentielle : que l’entreprise soit toujours juridiquement active.

Garanties commerciales et extensions : des contrats à part

À côté de la garantie légale existent les garanties dites commerciales. Certaines sont proposées directement par le fabricant : dans ce cas, le lien contractuel se noue entre vous et la marque, indépendamment du point de vente. Même si le magasin disparaît, le constructeur reste engagé.

D’autres garanties, notamment les extensions “casse” ou “panne”, sont adossées à un assureur. Là encore, si l’assureur est clairement identifié dans le contrat, il demeure responsable, même après la fermeture de l’enseigne. Il est donc crucial de conserver facture et certificat de garantie, car ces documents constituent votre seul levier.

Liquidation judiciaire : quand le droit devient fragile

La situation se complique lorsque le magasin entre en redressement ou en liquidation judiciaire. Si la société existe encore, vous pouvez faire valoir vos droits. En revanche, votre demande devient une créance à déclarer auprès du mandataire ou du liquidateur judiciaire, généralement dans un délai de deux mois après la publication officielle de la procédure.

Dans la hiérarchie des créanciers, les consommateurs ne sont pas prioritaires. Salariés et organismes sociaux passent avant. Les chances d’obtenir un remboursement complet sont donc limitées. Et si l’entreprise est radiée, avec suppression du numéro SIREN, elle cesse d’exister juridiquement : la garantie légale s’éteint faute de débiteur identifiable.

Qui peut encore prendre en charge la réparation ?

Dans les faits, plusieurs acteurs peuvent encore intervenir :

• Le fabricant, si sa garantie commerciale est toujours valide ;

• L’assureur lié à l’extension de garantie ;

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• Votre banque ou un intermédiaire de paiement comme PayPal, via une procédure de rétrofacturation, souvent possible pendant environ 120 jours ;

• Dans certains cas, une action pour vice caché si la panne révèle un défaut grave et anormal.

L’exemple de la faillite de Made.com en 2022 illustre ces écarts : des clients ayant payé via des services offrant une protection ont été remboursés rapidement, tandis que d’autres ont subi des pertes importantes.

Les réflexes à adopter sans tarder

En cas de fermeture annoncée, ne tardez jamais à agir. Conservez tous vos justificatifs, vérifiez le statut juridique de l’entreprise sur des plateformes officielles comme le Bodacc ou Pappers, et déclarez rapidement toute créance si une procédure collective est ouverte.

Contactez ensuite le service après-vente du fabricant et l’assureur mentionné sur votre contrat. Pour les paiements récents, rapprochez-vous de votre banque afin d’examiner les possibilités de contestation.

Enfin, pour le gros électroménager, la réglementation impose aux fabricants de garantir la disponibilité des pièces détachées pendant au moins cinq ans. Cette obligation peut réduire significativement le coût d’une réparation, même en l’absence du vendeur initial.